코드스테이츠 GMB 5기_ 02. Persona/User Journey Map

1.  인더웨어 (월간가슴) Persona

 

출처: 더기프팅컴퍼니 노션

(1) 인더웨어가 서비스를 최초로 론칭할 때의 Persona

• Who are they? 
  : 가성비를 중요하게 여기는 20대 사회 초년생
  : 자신에게 꼭 맞는 사이즈와 스타일의 속옷을 입고 싶은 능동적인 여성들
• What do they do? 
  : 온라인으로 다양한 물품을 구매하는 것에 익숙 
  : 1만원대 구독 서비스에 돈을 지불하는 것이 부담스럽지 않음
  : 누군가가 나를 대신하여 쇼핑을 해 주면 좋겠다고 생각
• Why is that? 
  : 속옷 역시 나를 표현하기 위한 개성과 스타일이라고 생각하며, 있는 그대로의 나를 사랑하는 인식 확산 
  : 오프라인에서 내 몸에 맞지 않는 속옷을 비싼 가격을 주고 사는 것에 대한 불만
  : 바쁜 일상으로 인해 '나'를 위한 쇼핑을 할 시간을 내기 힘듦
• How does it impact them?
  : 인더웨어의 AI 서비스 로라의 큐레이션과 자동 발송으로 오프라인 속옷 쇼핑에 대한 불편 감소
  : 약 4-5만원에 달하는 속옷 세트에 대한 부담 감소 
  : 내 몸에 꼭 맞는 속옷 사용으로 인한 신체적 편안과 생활 만족도 상승

(2) 프로젝트에서 분석할 제품/서비스에 오늘 배운 내용이 어떻게 적용될까요?

• Rapid Persona로 만든다면, 나는 어떤 요소를 담아야 할까? 
  : 어떤 집단에 속해 있는 어떠한 유형의 사람인지 (속옷 브랜드인만큼 연령대와 직업 확인), 어떤 성향을 가지고 있는지, 하루일과와 생활 패턴은 어떤지, 어떤 경험을 피하고 싶어하고 불편함을 느끼는지 파악한다. 
• Rapid Persona로 만든다면, 나는 정보를 수집해야 할까?
  : 어떤 채널을 이용해서 속옷 구매를 하는지, 어떤 과정과 생각을 거쳐서 구매 결정까지 이어지는지.
  : 어떤 이유로 이 제품/서비스를 사용하게 되었는지 혹은 사용하지 않고 있는지 (긍정/부정/경쟁사와 비교)
  : 사용을 하면서 어떤 점이 불편하게 했는지, 추천을 한다면 그 이유는?
• 퍼소나를 구축할 때 내가 유의해야할 사항이 있을까?
  : 기업이나 마케터가 아닌 철저하게 소비자의 관점에서 작성해야 한다 (소비자에 대한 STP가 명확하게 정의되어야 하며, 데이터 기반으로 작업한다)
  : 지나친 상상이나 추론은 지양하며, 진짜 소비자가 누구인지 파악해야 한다. 
• 만약 내가 팀으로 일하고 있다면, 누구와 이 퍼소나에 대해 중점적으로 이야기를 할 수 있을까?
  고객과 가장 많이 소통하고 있는 CPM/CS팀 그리고 마케팅 도구를 활용한 사용자 행동 로그를 분석하는 퍼포먼스 마케터.

(3) 기업을 대상으로 제품이나 서비스를 판매하는 경우에도 퍼소나를 활용합니다 (B2B)

       
예시 기업: 베어로보틱스 (서빙로봇 개발 및 판매 기업)

 

• What are they? 
  : 서양식 레스토랑을 운영하고 있으면서 인건비 문제로 고민하는 50대 이상 사장님들 
  : 일이 너무 많아 직원 구하기가 하늘에 별 따기인 식당을 운영하고 있는 사장님들
  : 호텔 및 외식업을 운영하고 있는 대기업/ 중견기업
• What do they do? 
  : 인건비 감축을 원함
  : 신선하고 재미있는 브랜드 홍보효과를 필요로 함
• Why is that? 
  : 길어진 펜데믹으로 인한 고객 감소
  : 더욱 더 심화되고 있는 외식업 경쟁속 신선한 생존 방법 필요 
• How does it impact them?
  : 서빙로봇으로 인한 인건비 감축 효과 (직원 고용의 3분의 1가격) 
  : 호텔의 새로운 홍보 모델로서 광고 효과 부스팅 
  
  

2. User Journey Map

(1) User Journey Map이 마케터에게 필요한 이유를 설명해주세요.(500자 이상)

마케터는 우리 제품/서비스의 궁극적인 '문제'가 무엇인지 파악해야 하는 막중한 임무가 부여된다. 하지만 시간과 돈은 한정되어 있기 때문에 사용자의 경험을 섬세하게 다루고 그 안에서의 Pain Points를 정확하게 짚어내서 개선을 하는 것이 중요하다. 10가지 과정으로 만드는 User Journey Map은 고객 구매 결정에 대한 이해도를 향상시켜주며 소비자 관점으로서 새로운 인사이트를 제시한다. 이 여정을 더 세세히 쪼개면 쪼갤수록 효과적으로 touch points를 개선할 수 있다. 이번 수업에서 가장 인상깊었던 예시는 '여행은 살아보는 거야' 라는 슬로건을 내세워 여행/숙박업 1위를 차지하고 있는 '에어비앤비'였다. 오프라인과 온라인 사이에서 아슬아슬 줄다리기 하며 그리 특별하지 않던숙박 플랫폼이었던 기업. 소비자 여정 지도 = 스토리보드를 만들어 소비자가 여행을 결심하는 순간부터 에어비앤비에 등록된 숙소에서 지내는 모든 경험을 담았다. 이 때, 게스트와 호스트 직원을 주인공으로 버전도 각기 만들어 진짜 문제를 파악하고, 새로운 경험을 제시한다는 것이, 그리고 지금은 너무나도 유명한 로컬 여행지 추천과 호스트와의 메세지 공개, 호스트를 위한 무료 사진 서비스 등이 이 과정의 결과로 생겨났다는 것이 놀라왔다. 

 

(2)상단에 기재한 내가 선택한 브랜드 / Product 의 퍼소나를 토대로 사용자 여정 지도 초안을 작성해봅시다.

1. 목표 고객의 퍼소나 or JTBD를 도출
   퍼소나
   - 27세 사회 초년생
   - 일에 바빠 자기 전 온라인 쇼핑을 즐김
   - 돈이 크게 들지 않는다면, 흔쾌히 새로운 것을 즐김 
   - 나의 몸과 마음의 건강에 관심을 갖기 시작
   - 주변 사람들이 인정할만한 가성비템을 가지고 싶어함, 마음에 든다면 자랑은 필수
   
   이 사람은 내 몸과 취향에 맞는 가성비가 좋은 속옷을 집에서 편하게 받고 싶어하는 갓 사회에 진출한 20대 여성이다. 이미 다양한 제품/서비스를 구독하고 있어 1만원대에 또 다른 구독을 하는 것이 그리 부담스럽지 않다. 꼼꼼하게 쇼핑을 하는 편이지만 오프라인에서 속옷을 사는 것만큼은 정말 귀찮은 일이다. 게다가 점원은 왜 그렇게 내 몸에 관심을 가지는지. 오늘도 맘에 들지도 않은 속옷을 비싼 가격에 사버리고 후회한다. 
   
   JTBD
   - 고품질의 속옷 세트를 집에서 합리적인 가격에 사고 싶다.
   - 매번 오프라인에서 착용하지 않아도 내 몸에 딱 맞는 속옷을 원한다. 
   - 매번 다양한 디자인으로 새로운 속옷 착용 경험을 하고 싶다. 
   
   
2. 고객이 제품/서비스를 이용할 때 경험하는 것
   
   <제품 인지 단계>
   

   

   네이버 검색 파워링크

   
    : 속옷 구독 서비스가 있다는 사실을 알고 직접적으로 인더웨어 (월간 가슴) 을 포털에 검색해보는 사람은 거의 없다. 주로 여성 속옷, 편한 속옷 브랜드, 가성비 속옷등으로 검색을 했을 때 네이버 블로그 리뷰를 통해서 확인 가능하고 유튜브에서도 다양한 구독 서비스들과 함께 소개될 때가 많다. 
   
   <제품 첫 경험 단계 (설치, 회원가입 등)> 
3. 
   
   : 인더웨어 홈페이지에 들어가면 바로 월간가슴 정기구독 페이지가 뜬다. 멤버십에 가입할 시 첫달은 무료라는 것을 볼드체로 강조하고 있고 이전에 3개월간 9,900원이었던 서비스 때문에 3개월 이후 고객 이탈율이 많았던 것을 개선해 6개월에 한번 결제/ 12개월에 한번 결제하면 얼마나 할인 받을 수 있고 어떤 혜택을 누릴 수 있는지 보여주고 있다. 정기구독 시작을 누르면 쉽게 가입이 가능하고 결제창까지 쉽게 이어진다. 결제를 하면 AI분석을 위한 가슴 사이즈와 디자인 등등 메일이나 카톡을 통한 설문조사가 시작된다. 
   
   
   <제품 이용 단계>
   

   

   출처: 인더웨어 홈페이지

: 결제를 하면 AI분석을 위한 가슴 사이즈와 디자인 등등 메일이나 카톡을 통한 설문조사가 시작된다. 매달 제품의 배송이 완료되면 알림 메세지와 함께 만족도 조사를 하고 더 만족스러운 체험을 위해 선택지를 바꿀 수 있다. 마이페이지에서는 내가 그동안 이용했던 제품들의 특징을 모두 확인 가능하다. 

 

<제품 재사용 혹은 이탈 단계> 

: 홈페이지 월간가슴 - 구독관리에 가면 나의 구독상태에 대해서 알 수 있고, 아주 쉽게 구독 재시작이 가능하다. 해지 할 때는 버튼을 찾기 쉽지 않지만 다시 시작은 아주 쉽게 배치해 놓았다. 해지하면 가입이 되어 있다고 해도 더 이상 관련 메일이 날라오지 않는다는 것은 조금 아쉬운 점이다. 

 

<만족스러웠던 제품/서비스 경험에 기여한 요인들>

- 홈페이지 첫 화면에서 가격과 혜택을 바로 확인할 수 있음

- 가입부터 결제까지 처음 이 과정을 경험해 보는 사람들도 큰 불편함과 어려움 없이 해낼 수 있음

- 다양한 설문조사가 제품/서비스에 대한 신뢰도를 상승

- 타 브랜드와 달리 매우 심플하고 모던한 스타일 웹/모바일 페이지 -> 트렌디해보임

- 4개월 이상 이용 회원이 지원 가능한 프렌즈 (엠베서더겸 피팅 모델 -> 다양한 체형의 사람들을 만날 수 있다)

- 활성화 되어 있는 커뮤니티

 

<제품/서비스 이용 중 이탈에 기여할만한 요인들을 정리>
- 홈페이지 내 마이페이지 부분이 굉장히 작고 확인하기 어려움 

- AI서비스 기반이기에 초기 사용자들을 만족시키지 못하면 바로 이탈할 가능성 
- 저렴한 가격을 내세워도 6개월, 12개월 한번에 결제하기 부담스러운 소비자들 

 

 

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3일차 소감

수업을 들을 때는 퍼소나와 USER JOURNEY MAP가 쉽게 이해가 갔으나 막상 과제를 수행하는데 있어 마땅한 아이디어가 떠오르지 않아 어려움을 겪었다. 공모전을 할 때나 인턴 생활을 할 때 퍼소나에 대해 지나친 상상과 추론을 하면서 진짜 소비자가 누구인지 파악하지 못했다는 것도 깨달았다. 학부때는 마케팅 이론을 배워도 '그냥 그렇구나' 하면서 머릿속에 둥둥 떠다녔는데 다양한 예시와 reading materials가 함께 주어지니 실무에서 어떻게 사용해야 하는지 조금은 실감이 나는 것 같다. 내일도 화이팅. 고생했다.